آداب المهاتفة

المناهج الدراسية

8h

جوانب آداب استخدام الهاتف 

تشمل جوانب آداب استخدام الهاتف التحدث بوضوح، والإصغاء بنشاط، والحفاظ على نبرة مهذبة، وتجنب المقاطعة، واستخدام لغة مناسبة، وضمان بيئة خالية من التشتيت لتعزيز التواصل الفعال.  

استخدام لغة الهاتف المناسبة 

ينطوي استخدام اللغة المناسبة عبر الهاتف على تحية المتصلين بحرارة، واستخدام الألقاب الرسمية عند الاقتضاء، وتجنب اللغة العامية، والتحدث بوضوح وإيجاز، والاحترام لضمان التواصل المهني والفعال.

التخلص من مشتتات الهاتف 

يتضمن التخلص من مشتتات الهاتف إيقاف تشغيل الإشعارات، وإيجاد بيئة هادئة، ووضع حدود مع الزملاء، واستخدام ميزات عدم الإزعاج، والتركيز فقط على المكالمة لتعزيز فعالية التواصل.

المكالمات الواردة 

ينطوي التعامل مع المكالمات الواردة بفعالية على إلقاء التحية على المتصل على الفور، والتعريف بنفسك وبالمؤسسة، والاستماع بفعالية إلى احتياجاته، والرد عليه بشكل مناسب، وضمان التعامل بلباقة ومهنية طوال المحادثة.

المكالمات الصادرة 

يتطلب إجراء المكالمات الصادرة بفعالية إعداد هدف واضح، والتعريف بنفسك ومؤسستك، والتحدث بثقة، والاستماع إلى المتلقي، ومعالجة مخاوفه، وإغلاق المكالمة بلباقة مع ضمان المتابعة إذا لزم الأمر.

التعامل مع المتصلين الفظين أو الغاضبين 

يتضمن التعامل مع المتصلين الفظين أو الغاضبين الحفاظ على الهدوء، والاستماع بفعالية إلى مخاوفهم، والاعتراف بمشاعرهم، والحفاظ على نبرة مهنية وتجنب التصعيد، وتقديم حلول أو بدائل لحل المشكلة.

التعامل مع المكالمات بين المكاتب 

ينطوي التعامل مع المكالمات بين المكاتب بفعالية على الترحيب بالزملاء بحرارة، والحفاظ على اللهجة المهنية، والإيجاز والمباشرة، واحترام وقتهم، وضمان التواصل الواضح لتعزيز بيئة عمل تعاونية.

التعامل مع رسائل البريد الصوتي 

يتضمن التعامل مع رسائل البريد الصوتي بفعالية الترحيب بالمتصلين بأدب، والتحدث بوضوح، وتقديم المعلومات اللازمة، وتوضيح مدى تواجدك، وتشجيعهم على ترك اسمهم ورقمهم للرد الفوري.

طرق تدريب الموظفين 

تشمل طرق تدريب الموظفين التدريب أثناء العمل، وورش العمل، ودورات التعلم الإلكتروني، وبرامج الإرشاد، وتمارين لعب الأدوار، والمناقشات الجماعية، وجلسات التغذية الراجعة للأداء لتعزيز المهارات والمعرفة بشكل فعال.

تصحيح آداب الهاتف السيئة 

يتضمن تصحيح السلوكيات الهاتفية السيئة تقديم ملاحظات بنّاءة، وتقديم التدريب على مهارات التواصل، ونمذجة السلوك السليم، وتشجيع الوعي الذاتي، وتعزيز الممارسات الإيجابية لتعزيز بيئة هاتفية احترافية.

اختبار ما بعد 

اختبار ما بعد