خدمة العملاء

المناهج الدراسية

8h

من نحن وماذا نفعل 

"من نحن وماذا نفعل" يحدد رسالة المؤسسة وقيمها وخدماتها. هذا الأساس يبني الثقة مع العملاء، ويوضح التوقعات، ويسلط الضوء على الالتزام بالخدمة والدعم الاستثنائيين.  

تحديد موقفك 

ينطوي ترسيخ سلوكك في خدمة العملاء على تبني عقلية إيجابية ومتعاطفة وموجهة نحو إيجاد الحلول. يعزز هذا النهج التفاعلات ويبني علاقة مع العملاء ويعزز ثقافة الخدمة الاستثنائية داخل المؤسسة.

تحديد احتياجات العملاء وتلبيتها 

ينطوي تحديد احتياجات العملاء وتلبيتها على الاستماع الفعال وطرح الأسئلة ذات الصلة وتحليل الملاحظات. إن فهم هذه الاحتياجات يُمكِّن الشركات من تصميم حلول مصممة خصيصاً لتلبية احتياجات العملاء، وتعزيز رضاهم، وتعزيز ولائهم على المدى الطويل من خلال الخدمة الشخصية.

توليد الأعمال المرتجعة 

ينطوي توليد الأعمال العائدة على بناء علاقات قوية مع العملاء من خلال الخدمة الاستثنائية والمتابعة وبرامج الولاء. من المرجح أن يعود العملاء الراضون عن أعمالهم ويوصون بالعمل، مما يؤدي إلى النمو المستدام والربحية.

خدمة العملاء الشخصية 

تتضمن خدمة العملاء الشخصية تفاعلات مباشرة مع العملاء، مع التركيز على المشاركة الشخصية والاستماع الفعال والتواصل الفعال. هذا النهج يعزز الثقة، ويحل المشكلات على الفور، ويخلق تجارب لا تُنسى تعزز رضا العملاء وولاءهم.

تقديم خدمة العملاء عبر الهاتف 

يتطلب تقديم خدمة العملاء عبر الهاتف التواصل الواضح والاستماع الفعال والتعاطف. يجب على الوكلاء التحلي بالصبر، ومعالجة المخاوف بفعالية، وتقديم معلومات دقيقة لضمان تجربة إيجابية وبناء ثقة العملاء.

توفير خدمة العملاء الإلكترونية 

يتضمن تقديم خدمة العملاء الإلكترونية استخدام البريد الإلكتروني والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي لمساعدة العملاء. يركز هذا النهج على الردود في الوقت المناسب، والتواصل الواضح، والحفاظ على نبرة مفيدة للعملاء، مما يضمن رضا العملاء عبر المنصات الرقمية.

استعادة العملاء الذين يواجهون صعوبات في التعامل مع العملاء 

تتضمن معالجة مشاكل العملاء الصعبة الاستماع الفعال لمخاوفهم والتعاطف مع إحباطاتهم وتقديم حلول فعالة. تساعد المعالجة الفورية للمشكلات والمتابعة على إعادة بناء الثقة، مما يضمن تجربة إيجابية وتعزيز الولاء.

فهم متى يجب التصعيد 

يتضمن فهم متى يجب التصعيد إدراك المواقف التي تتجاوز خبرة الوكيل أو سلطته. تشمل المؤشرات الرئيسية مشاكل العملاء التي لم يتم حلها أو الشكاوى المتكررة أو إحباط العملاء. يضمن التصعيد في الوقت المناسب الحل الفعال ويحافظ على رضا العملاء.

عشرة أشياء يمكنك القيام بها لإبهار العملاء في كل مرة 

لإبهار العملاء في كل مرة، ركّز على هذه الإجراءات العشرة: 1. إضفاء الطابع الشخصي على التفاعلات لجعل العملاء يشعرون بالتقدير. 2. توقع احتياجاتهم قبل أن يطلبوها. 3. تقديم ردود سريعة على الاستفسارات والاهتمامات. 4. تجاوز التوقعات من خلال تقديم أكثر مما وعدت به. 5. إظهار التعاطف الحقيقي لتفهم مشاعرهم. 6. حافظ على التواصل الواضح طوال العملية. 7. المتابعة بعد الخدمة للتأكد من رضاهم. 8. تقديم حلول استباقية للمشكلات المحتملة. 9. التماس الملاحظات واستخدامها لتحسين الخدمة. 10. التدريب باستمرار لضمان تقديم الموظفين خدمة استثنائية.

الاختبار اللاحق 

الاختبار اللاحق