التدريب على مراكز الاتصال

المناهج الدراسية

11h

الأساسيات (I) 

تشمل أساسيات التدريب في مركز الاتصال فهم مبادئ خدمة العملاء، ومهارات التواصل، والمعرفة بالمنتجات، وإجراءات التعامل مع المكالمات. يجهز هذا التدريب التأسيسي الوكلاء لتقديم الدعم الفعال والكفء للعملاء.  

الأساسيات (II) 

استمراراً لأساسيات التدريب في مركز الاتصال، يتعلم الوكلاء أساسيات التدريب في مركز الاتصال، ويتعلمون نصوص المكالمات وتقنيات الاستماع النشط واستراتيجيات حل المشكلات وأهمية التعاطف، مما يضمن قدرتهم على تلبية احتياجات العملاء بفعالية واحترافية.

إتيكيت الهاتف 

تتضمن آداب المكالمات الهاتفية في مراكز الاتصال الحفاظ على نبرة مهذبة ومهنية واستخدام اسم المتصل والاستماع الفعال والاستجابة بشكل مناسب. تعزز آداب السلوك المناسبة رضا العملاء وتعزز التفاعل الإيجابي أثناء المكالمات.

الأدوات 

تشمل أدوات تدريب مراكز الاتصال برامج محاكاة المكالمات وتحليلات الأداء وأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM). تعمل هذه الأدوات على تعزيز خبرات التعلُّم، وتتبُّع تقدُّم الوكلاء، وتحسين تقديم الخدمة بشكل عام من خلال التطبيقات العملية.

التحدث مثل النجوم 

ينطوي التحدث كنجم على استخدام التواصل الواضح والواثق وسرد القصص الجذاب والنبرة الإيجابية. هذه المهارة تأسر المستمعين، وتعزز العلاقة مع العملاء، وتعزز تجربة مركز اتصال لا تُنسى ومؤثرة.

أنواع الأسئلة 

تشمل أنواع الأسئلة في تدريب مراكز الاتصال الأسئلة المفتوحة لتشجيع الحوار، والأسئلة المغلقة للحصول على معلومات محددة، والأسئلة الاستقصائية لجمع التفاصيل، والأسئلة التأملية لضمان الفهم والتعاطف في المحادثات.

المقارنة المعيارية 

تتضمن المقارنة المعيارية في مراكز الاتصال مقارنة مقاييس الأداء بمعايير الصناعة أو أفضل الممارسات. تحدد هذه العملية مجالات التحسين، وتضع أهدافًا للأداء، وتعزز جودة الخدمة والكفاءة ورضا العملاء من خلال اتخاذ قرارات مستنيرة.

تحديد الأهداف 

ينطوي تحديد الأهداف في تدريب مراكز الاتصال على تحديد أهداف واضحة وقابلة للقياس للأداء ورضا العملاء والتطوير الشخصي. تحفز الأهداف الفعالة الوكلاء، وتوائم الجهود مع الأولويات التنظيمية، وتعزز أداء الفريق بشكل عام والمساءلة.

الخطوات الرئيسية 

تشمل الخطوات الرئيسية في تدريب مركز الاتصال تحديد احتياجات التدريب، وتطوير مواد التدريب، وإجراء ورش عمل، وتوفير التدريب العملي، وتقييم الأداء من خلال التغذية الراجعة والتقييمات. تضمن هذه الخطوات أن يكون الوكلاء مستعدين بشكل جيد للتفاعل مع العملاء.

الإغلاق 

يتضمن الإغلاق في تدريب مركز الاتصال تعليم الوكلاء كيفية إنهاء المكالمات بفعالية مع ضمان رضا العملاء. تشمل الأساليب الرئيسية تلخيص النقاط الرئيسية، وتأكيد القرارات، والتعبير عن التقدير، وترك انطباع إيجابي لدى العميل.

الاختبار اللاحق 

الاختبار اللاحق